Conceitos inovadores sob a ótica do design, de processos e de TI foram o destaque do painel de Governança e Liderança no terceiro dia do II Fórum RNP (29/8), que contou com a presença da professora da PUC-Rio e designer Clarissa Biolchini, coordenadora do curso de Inovação no IBMEC; do sócio-diretor da ELO Group e da Invent e vice-presidente no Brasil da associação internacional de profissionais de Business Process Management (ABPMP), Leandro Jesus; e do analista de TI da Universidade Federal de Santa Maria (UFSM), Fernando Pires Barbosa.
Clarissa Biolchini abriu a sessão com o conceito de Design Thinking, processo de exploração para se chegar a resultados inovadores, que surgiu na década de 90. Segundo a designer, trata-se de um processo contínuo e uma abordagem não convencional para resolver problemas. “O design é um campo livre para a inovação por si só porque ele questiona, derruba conceitos e repensa tudo do zero. Ele se pergunta sempre: por que isso não pode ser de outra forma?”, questionou.
O objetivo do Design Thinking é pensar soluções sob a perspectiva do usuário. Esse foi o ponto de partida para o surgimento do conceito User experience. “Se o seu serviço não propõe uma boa experiência para o usuário, ele não volta mais. O consumidor hoje é ativo e participador e cada um deles tem uma necessidade específica. Fazer-se entender através de uma interface inteligente e considerar o contexto do usuário é algo muito importante”, afirmou Clarissa.
Seguindo essa mesma ideia, o especialista em gestão de processos Leandro Jesus falou sobre o conceito Outside-in, que aborda processos de negócio orientados pelo cliente em organizações em geral. “Outside-in é mudar paradigmas. É começar a enxergar não o que a empresa faz, mas como ela agrega valor ao cliente. Olhar de fora para dentro, garantindo a necessidade real desse cliente, não o que achamos do que ele precisa”, explicou.
Segundo o palestrante, atrasos, retrabalhos, processos desintegrados e mau atendimento são alguns dos problemas encontrados. “O desalinhamento entre a área comercial, que visa sempre vender mais, e a área técnica, que quer entregar em menor prazo, é um dos principais problemas das operadoras de telefonia no Brasil. Possíveis soluções para isso são a colaboração maior entre as áreas e enxergar os processos a partir da ótica do cliente, estruturando os processos ponta a ponta para atender essa expectativa”, exemplificou.
Leandro Jesus ainda falou sobre os conceitos do Information Technology Infrastructure Library (ITIL), conjunto de boas práticas no gerenciamento de serviços de TIC, que busca alinhar as necessidades atuais e futuras dos clientes, melhorando o desempenho e reduzindo custos. Os conceitos são úteis para lidar com o fenômeno “as a service”, que pensa em serviços e experiências, em vez de produtos. “Clientes não compram mais produtos, e sim o atendimento de necessidades particulares. Por isso, a terceirização, o outsourcing, é tão forte. Ninguém faz tudo sozinho porque ninguém quer arcar com esses custos”, afirmou Leandro.
Ainda sobre o ITIL, o analista de TI da UFSM, Fernando Pires Barbosa, trouxe um exemplo prático da aplicação dos conceitos na universidade. O Comitê Gestor de TI da UFSM usou um modelo de maturidade do ITIL, desde a estratégia até a melhoria contínua dos serviços. "A implantação gradual pode ser uma boa estratégia e o catálogo de serviços é fundamental", disse Fernando.
